Salgın sürecinde vatandaşa kesintisiz hizmet sunulmasını sağlayan davet merkezi dalı, tıpkı vakitte tüm dünyaya da hizmet ihracatı yaparak Türkiye’yi yakın coğrafyada bir hizmet üssü haline getirdi. Büyümenin sağlıklı bir formda devam edebilmesi ve potansiyelin değerlendirilebilmesi için istihdama ve hizmet ihracatına özel teşvikler bekleniyor.
Çağrı Merkezleri Derneği (ÇMD), her yıl gerçekleştirdiği Türkiye Davet Merkezi Pazarı Araştırması’nın 2021 sonuçlarını paylaştı. ÇMD ve Pragma Araştırma iş birliğiyle hazırlanan rapor, ÇMD’nin İdare Heyeti Lideri Banu Süratli tarafından açıklandı.
Banu Hızlı’nın açıkladığı bilgiler, 2021 yılında da dalın yaşadığı dikkat cazibeli büyümeyi sürdürdüğünü ortaya koydu. Kesimde 2020 yılına nazaran yüzde 41,3 oranında artan pazar büyüklüğü, 10,9 milyar TL’den 2021 yılında 15,4 milyar TL’ye ulaştı. Banu Süratli, enflasyon ve minimum fiyat tesirinden arındırılmış gerçek büyümenin yüzde 20 civarında olduğunu söyledi.
Hızlı, “Kaydettiğimiz performansla yetinmiyoruz, daha fazla büyüme potansiyelimiz olduğunu düşünüyoruz. Dalımızın, beklentisi olan istihdam teşviklerinin ve hizmet ihracına yönelik teşviklerin devreye girmesi halinde, 2022 yılı ve sonrasında bilhassa gençlerimiz ve bayanlarımızın istihdamına en fazla katkıda bulunan iş kolları ortasında yerimizi sağlamlaştıracağımıza inanıyorum” dedi.
İstihdam beklentinin üzerinde artışını sürdürdü
Türkiye genelinde hizmet veren müşteri temsilcisi sayısı yüzde 15 artışla 142 bin 20 kişi olurken, yönetici ve dayanak takımlarla birlikte toplamda sağlanan istihdam 160 bin 483 şahsa ulaştı. Salgın sürecinde esnek çalışmanın tesiriyle davet merkezlerinin bulunduğu lokasyonların dışından da müşteri temsilcisi istihdam edilmesi ve bugüne kadar iktisada katkı vermemiş bilhassa bayan çalışanların bölüme dahil edilmesi nedeniyle 2021 yılında sağlanan istihdam beklentilerin üzerinde artmaya devam etti.
Hızlı, 2022 yılına ait toplam istihdam öngörüsünü, salgının tesirinin de azalmasıyla dal normalize olacağından yüzde 5 artışla toplam 168 bin kişi olarak açıkladı. “Ancak istihdam teşvikleri, bilhassa İŞKUR tarafından sağlanan dayanaklar tekrar gündeme gelirse büyüme beklentisini de tekrar yüzde 10-15’lere çıkabilir” dedi.
Esnek çalışma kalıcı hale gelecek
Salgının birinci yılında konuttan çalışan müşteri temsilcisi sayısı 93 bin 288 olurken, rapora nazaran bu sayı geçen yıl normalleşmeyle birlikte 82 bin 372’ye geriledi. Önümüzdeki devirde bu modelin yüzde 50-55 oranında kalıcı olması bekleniyor.
Türkiye davet merkezi hizmet ihracatında üs olmaya başladı
Çağrı merkezleri kesiminin beklediği bir başka teşvik de hizmet ihracatına yönelik. Kesim halihazırda 10 bine yakın müşteri temsilcisiyle başta Almanya, Hollanda, Avusturya, Danimarka, Fransa, Portekiz, İspanya, Rusya, ABD, İngiltere, İsviçre, Lüksemburg, İskoçya, Birleşik Arap Emirlikleri üzere ülkelere hizmet ihracatı yapıyor.
Türkiye’den neredeyse tüm dünyaya hizmet verildiğini belirten ÇMD Lideri Süratli, Türkiye’nin sahip olduğu insan kaynağı, teknoloji ve alt yapı ile fark yarattığının altını çizerek pek çok değerli küresel markaya davet merkezi hizmetinin Türkiye’den verildiğini söz etti. Davet merkezleri dalının, döviz kazandırıcı hizmet ticaretinin desteklendiği bölümler ortasına dahil edilmesinin ve bölge bağımsız desteklenmesinin var olan potansiyeli daha da geliştirmek ve ülkemizin döviz gelirlerine katkı sağlamak ismine değerli olduğunu lisana getiren BanuHızlı, “Bu takviyelerle yurt dışına hizmet veren müşteri temsilcisi sayısını 20 binlere çıkarabiliriz” dedi.
Sektördeki istihdamın birçok finans, telekomünikasyon, e-ticaret ve kamuda gerçekleşti
Finans/sigorta, telekomünikasyon, e-ticaret ve kamu, davet merkezi dalındaki istihdamın yaklaşık yüzde 74’ünü sağlıyor. İstihdamın sektörel dağılımında yüzde 25’lik hisseyle finans/sigorta birinci sırayı, yüzde 24’lük hisseyle telekomünikasyon ikinci sırayı alırken, e-ticaret yüzde 13 hisseyle üçüncü sırada yer aldı. Kamu da yüzde 12 hisseyle dördüncü sıradaki yerini korudu.
Kadın istihdamında öncü
Türkiye Davet Merkezi Pazarı 2021 Araştırması, kesimin bayanların ve gençlerin istihdamı açısından öncü iş alanları ortasında olduğunu bu yıl da gösterdi. Davet merkezi bölümü, yüzde 67’lik bayan çalışan oranıyla pek çok kesimden önemli manada ayrışırken; bölümde yaş ortalamasının 28, üniversite mezunu çalışanların oranının ise yüzde 57 olduğu açıklandı.
Çalışana yapılan yatırım meyvesini veriyor
Araştırma raporu, davet merkezi bölümündeki müşteri temsilcilerinin yüzde 62’sinin ortalama çalışma mühletinin 3 yılın üzerinde olduğunu gösterdi. Banu Süratli, “Sektörümüzde çalışanların mesleksel ve ferdî gelişimleri için yapılan yatırımlar artıyor. Kendisine yatırım yapılan ve bunu hisseden çalışan, kesimde kalmaya devam ediyor” dedi.
Kaynak: (BHA) – Beyaz Haber Ajansı
